Процедура урегулирования жалоб (претензий), поступивших от Заказчиков и других заинтересованных сторон к деятельности Испытательной лаборатории ООО «Спектр» — документированный процесс для получения, рассмотрения жалоб и принятия решений по жалобам (претензиям), предназначена для удовлетворения потребностей Заказчиков и повышения результативности системы менеджмента Испытательной лаборатории ООО «Спектр». Регистрации подлежат все жалобы, поступившие в Испытательную лабораторию ООО «Спектр», в том числе и в форме устного обращения.
Жалоба не подлежит дальнейшему рассмотрению, если она не относится к лабораторной деятельности, Испытательная лаборатория ООО «Спектр» готовит обоснованный письменный ответ и направляет его заявителю жалобы.
Порядок обращения с жалобами (претензиями), доступен всем заинтересованным сторонам по запросу в виде копии п.7.9 настоящего Руководства по качеству РК.ИЛ-001, заверенной Руководителем ИЛ.
В качестве заявителя жалобы могут выступать:
- Заказчики;
- органы, осуществляющие государственный контроль и надзор, контролирующие органы;
- и др.
Жалобы различного характера к деятельности Испытательной лаборатории ООО «Спектр» и достоверности результатов исследований (испытаний) и измерений принимаются и регистрируются Менеджером по качеству ИЛ в Журнале регистрации жалоб Ж.ИЛ-006 (Приложение 29).
Течение срока рассмотрения жалобы начинается со дня ее поступления в ООО «Спектр». Зарегистрированная жалоба рассматривается Директором ООО «Спектр» или должностным лицом Испытательной лаборатории ООО «Спектр» им уполномоченным в соответствии с приказом, с привлечением Руководителя ИЛ, необходимых специалистов Испытательной лаборатории ООО «Спектр», Менеджера по качеству ИЛ в течение 10 (десяти) рабочих дней.
Сотрудник Испытательной лаборатории ООО «Спектр», ответственный за рассмотрение жалобы, несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации с целью подтверждения обоснованности жалобы.
При необходимости срок рассмотрения жалобы может быть продлен, но не более чем еще на 1 (один) месяц. Решение о продлении срока рассмотрения жалобы принимается Директором ООО «Спектр» или должностным лицом Испытательной лаборатории ООО «Спектр», им уполномоченным в соответствии с приказом ООО «Спектр», в виде резолюции на служебной записке (для уполномоченного лица — на ходатайстве о продлении срока рассмотрения жалобы) соответствующего должностного лица.
Служебная записка о продлении срока рассмотрения жалобы либо ходатайство должны содержать:
- наименование заявителя;
- дату поступления жалобы в Испытательную лабораторию ООО «Спектр» и входящий номер;
- краткое изложение существа обжалованного решения, действия (бездействия);
- сведения о стадии, в которой находится рассмотрение жалобы;
- причины продления срока рассмотрения жалобы;
- правовое основание для продления срока рассмотрения жалобы.
Продление срока рассмотрения жалобы и информирование лица, подавшего жалобу, осуществляется до истечения срока рассмотрения жалобы. Письмо Испытательной лаборатории ООО «Спектр» в адрес лица, подавшего жалобу, содержит причины продления срока рассмотрения жалобы и правовое основание для его продления.
Если Руководитель ИЛ принимал участие в проведении исследований (испытаний) и измерений по результатам которых поступила жалоба, то такая жалоба рассматривается сотрудником Испытательной лаборатории ООО «Спектр», назначенным Директором ООО «Спектр». Такой сотрудник назначается из персонала Испытательной лаборатории ООО «Спектр», не участвовавшего в проведении исследований (испытаний) и измерений по результатам которых поступила жалоба.
Правила и процедуры рассмотрения жалоб предусматривают необходимость установления причин поступления жалоб, принятия корректирующих действий, где это применимо – улучшений в работе Испытательной лаборатории ООО «Спектр».
При рассмотрении жалобы осуществляются следующие действия:
- проводит тщательный анализ жалобы;
- проверяется правильность оформления технических (рабочих) записей, отчетов о результатах и других документов, в связи с которыми поступила жалоба;
- определяются выполнение требований документов, устанавливающих правила и методы исследований (испытаний) и измерений (если применимо);
- устанавливаются причины подачи жалобы;
- намечаются действия по устранению этих причин;
- определяется степень вины конкретных сотрудников Испытательной лаборатории ООО «Спектр»;
- и др.
Решение по жалобе сообщается подателю жалобы в письменном виде в свободной форме за подписью Директора ООО «Спектр». Если в результате рассмотрения жалобы выявлены несоответствия, то в Испытательной лаборатории ООО «Спектр» проводятся работы по управлению несоответствиями в соответствии с требованиями, установленными в п.7.10 настоящего Руководства по качеству РК.ИЛ-001, осуществляются действия, связанные с управлением рисками и возможностями в соответствии с требованиями, установленными в п.8.5 настоящего Руководства по качеству РК.ИЛ-001, также при необходимости планируются и проводятся корректирующие действия в соответствии с требованиями, установленными в п.8.7 и в. п.8.6 настоящего Руководства по качеству РК.ИЛ-001.
С учётом характера жалобы, причин и результатов ее рассмотрения, ответственный, за рассмотрение жалобы принимает соответствующие решения, одно или несколько, в зависимости от характера жалобы:
- если жалобы признана обоснованной, то описывается характер жалобы, указываются причины, вызвавшие ее появление, и намечается план действий по их устранению. Решение по существу жалобы оформляется письменно в свободной форме с участием двух сторон;
- для разрешения спорной ситуации, по обоюдному согласию Испытательной лаборатории ООО «Спектр» и Заказчика, может быть принято решение о повторном проведении исследований (испытаний) и измерений и (или) о привлечение компетентных независимых экспертов-специалистов. О результатах повторных исследований (испытаний) и измерений сообщается в письменном виде в свободной форме подателю жалобы в 3 (трех) дневной срок со дня получения повторного результата;
- о параллельном проведении исследований (испытаний) и измерений с участием подателя жалобы и другой аккредитованной в этой области испытательной лаборатории. Работы привлекаемой аккредитованной испытательной лаборатории оплачиваются за счет подателя жалобы. Если жалоба признана обоснованной, то ООО «Спектр» возмещает такие расходы подателю жалобы;
- о внеплановом внутреннем аудите в Испытательной лаборатории ООО «Спектр» по части вопросов, относящихся к жалобе;
- о принятии, в случае необходимости, мер воздействия дисциплинарного характера к непосредственным виновникам среди сотрудников Испытательной лаборатории ООО «Спектр»;
- об отказе в удовлетворении жалобы, если доводы жалобы в адрес Испытательной лаборатории ООО «Спектр» не обоснованы.
Документы и записи, относящиеся к процедуре рассмотрения жалоб, хранится в отдельной папке в течение календарного года, а затем передается в архив Испытательной лаборатории ООО «Спектр». Если в течение месяца жалоб к Испытательной лаборатории ООО «Спектр» не поступило, то в Журнале регистрации жалоб Ж.ИЛ-006 Менеджер по качеству ИЛ вносит запись типа: «За такой-то месяц жалоб в адрес Испытательной лаборатории ООО «Спектр» не поступало».
Сотрудники Испытательной лаборатории ООО «Спектр», участвующие в процедуре рассмотрения жалоб, выполняют требования конфиденциальности и не передают какую-либо информацию и ни в каком виде третьим лицам. Жалобы, независимо от результатов рассмотрения, являются входными данными для Анализа со стороны руководства.